目的
苦情への適切な対応により利用者の満足を高め、利用者の権利を擁護し、利用者が福祉サービスを適切に利用することができるように支援する。
苦情は予め定めたルールに沿った方法で解決をすすめることにより、円滑・円満な解決の促進や信頼の確保に努める。
体制
１． 苦情解決責任者・・・・・・・理事長
苦情解決の責任主体を明確にするため理事長を苦情解決責任者とする。
２． 苦情受付担当者・・・・・・・理事長、園長、主任保育士
サービス利用者が苦情の申し出をしやすい環境を整えるため、職員の中から苦情受付担当者を任命する。
（１） 利用者及び家族等からの苦情の受付
（２） 苦情内容、意向等の確認と記録
（３） 受付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告
（施設内委員会）
苦情解決責任者・苦情受付担当者・関係職員等施設内で解決できる範囲は施設内委員会で対応する。
３． 第三者委員・・・・・・・・・・理事会が選考し、理事長が任命する。
苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するために第三者委員を置く。 第三者委員は苦情を円滑、円満に図ることができる者で世間からの信頼性を有する者。
（１） 苦情受付担当者からの苦情内容の報告聴取
（２） 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
（３） 利用者及び家族等からの苦情の直接受付け
（４） 苦情申出人への助言
（５） 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立会い、助言
（６） 苦情解決責任者からの苦情に関わる事業の改善状況等の報告聴取
（７） 日常的な状況把握と意見傾聴